L’accueil physique et téléphonique

Cette formation est proposée par Ensemble Insertion, qui réalise des actions de formation en lien avec leurs domaines d’expertise qui s’adressent à des publics diversifiés.

Objectifs généraux et pédagogiques

Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone

Développer un esprit de qualité de service et savoir valoriser l’image de l’établissement

Apprendre à gérer les situations délicates

Contenu

Définir le concept d’accueil de qualité : les fondamentaux

Les enjeux de l’accueil

Le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse d’accueil

Les nouvelles attentes des clients / usagers

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire

au savoir-être

Les fondamentaux de la communication

L’aisance, le tact et la diplomatie

Le vocabulaire approprié, les techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation

L’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire

Réussir son accueil physique

Les règles de communication appliquées à l’accueil

Les phases-clés de l’entretien d’accueil, les attitudes adaptées à l’interlocuteur, à la demande

L’écoute de l’interlocuteur : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie

Les diverses demandes lors des situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer, faire patienter

Faire face aux situations délicates

La posture à tenir et les techniques de communication face aux interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards, les impatients, les irrespectueux…

L’affirmation de soi : savoir dire non

La gestion de ses émotions : “positiver” ses attitudes

Méthodes et outils pédagogiques

Apports théoriques et scientifiques

Discussion

Travaux en sous-groupe

Remise d’un support pédagogique

Public concerné

Tous professionnels exerçant une fonction d’accueil physique et/ou téléphonique ponctuelle ou régulière

Nature et caractéristiques de l’action de formation

Action d’acquisition, d’entretien ou de perfectionnement des connaissances

Prérequis

Avoir une expérience professionnelle de l’accueil

Intervenant

Consultant spécialisé dans la communication

Date

Nous consulter

Lieu

Au sein de votre structure

Durée

2 jours (14 heures)

Tarif

Nous consulter

Évaluation

  • Des acquis
  • De la satisfaction