Gérer les situations d’accueil difficiles

Cette formation est proposée par Ensemble Insertion, qui réalise des actions de formation en lien avec leurs domaines d’expertise qui s’adressent à des publics diversifiés.

Objectifs généraux et pédagogiques

Adopter les comportements adéquats et efficaces face aux situations d’accueil complexes voire difficiles

Maîtriser les techniques de communication pour gérer les tensions et désamorcer les conflits

Garder son calme et conserver une attitude professionnelle et neutraliser les relations mal engagées

Contenu

Les fondamentaux de la prise de connaissance du contexte, des rôles et des missions

Le savoir-être professionnel : accueillant / accueillis

Connaître et maîtriser le processus, les points-clés et les facteurs de réussite de l’accueil

Identifier les besoins et attentes spécifiques

Analyser les causes d’insatisfaction

Entendre les non-dits et percevoir les émotions cachées

Le professionnel et les spécificités des accueils difficiles

Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles, pour mieux maîtriser ses réactions et ses émotions

Changer de regard sur les situations déstabilisantes

Elargir sa zone de sécurité

La reconnaissance des situations sensibles pour les anticiper

Comprendre les mécanismes d’escalades et phénomènes de propagations

Repérer les expressions corporelles, la gestuelle, les postures et les regards pour anticiper les situations

Connaître les typologies des clients et leurs comportements

Le développement de son intelligence relationnelle pour gérer une situation d’accueil difficile

Pratiquer l’empathie

Utiliser les techniques de gestion des conflits

Mettre en place les attitudes adaptées pour ne pas bloquer la communication

La prise du recul et la gestion de son stress

Mobiliser ses ressources / conserver sa distance de sécurité émotionnelle et physique

Puiser dans ses ressources face aux imprévus et être proactif

Gérer son stress : les trucs et astuces

Des constats à la mise en pratique

Méthodes et outils pédagogiques

Apports théoriques et scientifiques

Discussion

Travaux en sous-groupe

Remise d’un support pédagogique

Public concerné

Tous professionnels de l’accueil physique et /ou téléphonique

Nature et caractéristiques de l’action de formation

Action d’acquisition, d’entretien ou de perfectionnement des connaissances

Prérequis

Avoir une expérience professionnelle de l’accueil du public

Intervenant

Formateur spécialisé dans l’accueil

Date

Nous consulter

Lieu

Au sein de votre structure

Durée

3 jours (21 heures)

Tarif

Nous consulter

Évaluation

  • Des acquis
  • De la satisfaction