Contexte

Les établissements sociaux et médico-sociaux fédèrent un ensemble de personnes autour d’un projet. Néanmoins, comme tout groupe, les acteurs des établissements sociaux et médico-sociaux peuvent avoir des visions et des intérêts divergents qui, à défaut de pouvoir être conciliés, peuvent engendrer des conflits. Cette formation vise à formuler des préconisations quant à la prévention et à la résolution de conflits entre les différents acteurs.

Objectifs généraux

• Identifier les parties en conflits et les ressorts de ces derniers
• Mieux comprendre l’origine et les mécanismes des conflits
• Maintenir une posture professionnelle face à la confrontation, connaître son rôle et ses limites ;
• Développer de stratégies individuelles et collectives de prévention de conflits et de résolution de problèmes Connaître les partenariats pertinents pouvant apporter un soutien dans la prévention et la gestion des conflits
• Gérer l’après-conflit

Contenu

Nature des conflits au sein des établissements sociaux et médico-sociaux

• Conflits entre usagers
• Conflits entre un professionnel et un usager
• Conflits entre un professionnel et la famille des usagers
• Conflits entre des professionnels
• Conflits entre un salarié et sa hiérarchie
• Conflits entre la direction et les gestionnaires de l’établissement
• Conflits des acteurs de l’établissement avec les partenaires
• Conflits des acteurs de l’établissement avec les autorités de tutelle

Prévenir les conflits ou comment instaurer un climat de confiance

• L’identification des risques de conflits
• La transparence
• Le respect des droits des parties en présences
• Du bon usage de l’autonomie, de la reconnaissance et du contrôle
• La prise de responsabilité face aux difficultés
• Les basiques du dialogue constructif

La gestion du conflit ou comment préserver les intérêts menacés

• Le management en situation conflictuelle
  • Etre garant de la continuité et de la qualité de la prise en charge de l’usager
  • Garantir les conditions de travail les plus adéquates possibles aux salariés
  • Communiquer en période de conflit
  • Comprendre les origines et les conséquences du conflit en conservant sa neutralité
  • Proposer des pistes pour la résolution des conflits aux personnes concernées
• Désamorcer un conflit en tant que partie à ce dernier
  • Remplir ses obligations professionnelles
  • Analyser le conflit « à chaud »
  • Inviter au dialogue la personne avec qui on entretient un conflit : de la conversation informelle à la médiation

La résolution du conflit

• La conciliation
• L’initiative de la conciliation
• Les techniques de conciliation avec ou sans l’intervention d’un tiers
• Formaliser, évaluer et le cas échéant, adapter les résultats de la conciliation
• La sanction : le domaine réservé du cadre
• Respecter le droit de la défense
• Murir son choix de sanction

Démarche pédagogique

• Apports théoriques illustrés par des exemples apportés par le formateur ou des cas réels présentés par les participants.
• Etudes de cas proposés par le formateur et les participants
• Jeux de rôles
• Remise de modèles d’outils
• Remise de supports pédagogiques
• Synthèse de la formation mettant en relief les pistes de réflexion et d’action relevées tout au long de la formation permettant d’impulser un travail en équipe sur le thème de la formation

Public

Directeurs ou directeurs adjoints d'établissement - Dirigeants d'association gestionnaire - Cadres en établissement ou service social ou médico-social

Durée

2 jours

Profil de l’intervenant

Psychologue ou spécialiste de la gestion des ressources humaines (en fonction du ou des type(s) de conflit(s) traité(s))

Modalités

Intra. Inter