Public

Directeurs ou directeurs adjoints d'établissement - Dirigeants d'association gestionnaire - Cadres en établissement ou service social ou médico-social – Responsables qualité - Professionnels des établissements et services sociaux et médico-sociaux.

Objectifs

• Maîtriser les concepts, les méthodes et les outils de mesure de la satisfaction des usagers
• Savoir construire une enquête de satisfaction des usagers, traiter les informations
• Rédiger un plan d’actions

Programme

La mesure de la satisfaction, concept et outils :

• Les réclamations, les études de satisfaction, les techniques de recueil qualitatif (groupe de parole, entretien et CVS)
• La mesure de la satisfaction d’un public vulnérable : les limites et leviers

La construction d’une enquête de satisfaction, méthode :

• La formulation des questions : ouvertes, fermées…
• Les différentes échelles de mesure
• La pertinence des questions et de leur formulation
• Les modalités d’administration du questionnaire : échantillonnage, durée, fréquence, support, pilote…

Le traitement et l’analyse des résultats
Les plans d’action résultant des enquêtes de satisfaction :

• Les actions d’améliorations prioritaires
• Suivi de l’efficacité des actions
• Le lien avec la démarche d’évaluation

La communication des résultats d’une enquête de satisfaction :

• Les règles, délais et types de diffusion des résultats (informations orales, écrites, individuelles, collectives…)
• Le suivi des actions

Démarche pédagogique

Exposés théoriques, études de cas concrets, partages d’expériences, débats

Profil de l’intervenant

Spécialiste de la qualité des ESMS

Durée

1 jour

Modalités

Intra. Inter. Formation action.